E-réputation : l'impossible « dégooglisation »

E-réputation: l'impossible «dégooglisation»
Lundi 20 Octobre 2008 - 09:00, www.marianne2.fr, extrait

Le web contient autant d'outils pour entretenir une image d'une marque que pour détruire un individu. Or, la vraie dégooglisation n'existe pas : les seules parades consistent à se jouer des moteurs de recherches pour compenser temporairement les buzz malveillants.

[...] Dans les entreprises de gestion d'e-réputation comme dans la veille marketing, on reconnaît qu'il ne sert à rien « d'effacer » une info : « si un employé dit sur un forum que la pression dans son boulot va le pousser au suicide, l'entreprise ne doit pas effacer le message, elle doit chercher ce qui ne va pas avec son employé », explique une spécialiste du buzz marketing.

La plupart des entreprises optent donc pour deux méthodes complémentaires. La première consiste tout bêtement à avoir une stratégie de veille pour connaître son e-réputation, faire un bilan de celle-ci à un instant donné et établir un projet de communication sur le web pour l'améliorer en se concentrant sur ses faiblesses. Seul mot tabou pour les entreprises de communication virale : le « baronnage », technique consistant à poster sous des faux noms de consommateurs des avis positifs sur une marque. « Nous devons améliorer l'avis du consommateur, pas en fabriquer un faux », argumente un communicant web.

L'autre outil important, c'est la riposte : face à un mouvement de consommateurs mécontents, « la seule mesure à prendre est d'officialiser le problème et de l'expliquer », juge Xavier Desfeuillets, d'Hington Klarsey. En la matière, le constructeur informatique Dell a fortement marqué les esprits en répondant à la montée des critiques venant de toutes parts contre ses produits sur le site Dell Hell.net par un « oui » franc et massif : acceptant les accusations des particuliers et des professionnels, l'entreprise américaine a ouvert Ideastorm (tempête d'idée), sorte de service après-vente participatif qui lui vaut désormais un grand respect auprès de ses concurrents.

Et les particuliers alors ? « L'e-réputation n'est que la somme des informations réelles qui ont été captées par Internet », résume une spécialiste de la veille stratégique sur Internet. A chacun donc de ne pas mettre n'importe quoi sur le web, vérifier les paramètres se sécurité de Facebook pour éviter que n'importe qui ne trouve votre profil depuis Google (option paramétrée par défaut !)...