Delevoye : « l'accueil doit devenir une priorité de l'administration »

De la couverture du rapport 2008 du Médiateur de la République

«L'accueil doit devenir une priorité de l'administration»
Propos recueillis par Jérôme Bouin (lefigaro.fr)
18/03/2009 | Mise à jour : 15:36, extrait

INTERVIEW - Le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, a rendu public mercredi son rapport annuel sur l'état des relations entre les Français et leur administration. Il souligne à quel point écoute et dialogue sont facteurs d'apaisement.

Le médiateur de la République a rendu public mercredi son rapport annuel sur les relations entre les citoyens et l'administration. Cette autorité indépendante créée en 1973 pour défendre les citoyens contre les abus dont ils s'estiment victimes de la part de l'administration a été saisie en 2008 à 65.530 reprises, en légère hausse de 0,69% par rapport à 2007 (les chiffres de 2007 étaient déjà en hausse de 3,58% par rapport à l'année précédente).

Thème majeur du rapport 2009, «la qualité d'accueil des services publics». Dans le rapport qu'il remettra jeudi à Nicolas Sarkozy, Jean-Paul Delevoye, en poste depuis 2004 remarque une «réelle distorsion entre les déclarations d'intention et la réalité» en matière d'accueil des administrés. Les principes d'«accessibilité», «rapidité», «courtoisie», «clarté des réponses», «esprit d'écoute, de rigueur et de transparence», sont pourtant inscrits depuis janvier 2005 dans la Charte Marianne pour un «meilleur accueil» dans les services publics. Explications avec Jean-Paul Delevoye.

LEFIGARO.FR. - Comment se traduit la rupture du lien administrés-administration que vous pointez du doigt dans ce rapport ?

Jean-Paul Delevoye. - Dans une société anxiogène, où plus de 50% des demandes d'information qui me parviennent concernent le droit, on s'aperçoit qu'une des réponses les plus fortes en matière d'apaisement social, c'est l'écoute, le dialogue, et le respect. Dans certaines administrations, comme l'administration fiscale, l'accueil a été considérablement développé et le nombre de saisies relatives à des contentieux avec les services fiscaux baisse mais dans d'autres administrations, souvent de caractère social, on se réfugie derrière un standard téléphonique où l'attente est interminable. Cela crée des tensions inutiles chez l'administré. Je pense que la culture de l'accueil n'est pas suffisamment présente au sein de l'offre de services publics.

Ces tensions sont-elles le fruit d'une mauvaise volonté de l'administration ?

Pas du tout. Je ne connais pas une administration qui ait envie de se faire agresser par des usagers. Simplement je pense que la notion d'accueil n'a souvent pas été une priorité du système administratif. De même que l'administration a souvent tendance à gérer les traitements de masse et à ne pas apporter d'attention particulière sur les réclamations. Ce n'est pas la culture mais il faut la changer.

[...] L'action menée par le gouvernement permet-elle de faire avancer le droit des administrés ?

Nous avons obtenu beaucoup de réformes mais demandons au législateur de vérifier à ce qu'après le vote des textes, les décrets sortent. C'est le cas du texte sur les tutelles-curatelles dont l'application au 1er janvier 2009 est inégale, d'un texte sur la remise en état des sites éoliens, ou encore d'un décret prévoyant l'indemnisation de certaines personnes contaminées lors du scandale du sang contaminé. On attend aussi des réponses sur les essais nucléaires.